タイトル
サービス業で働き続けるためのクレーム対応術 実体験から学ぶ、心の切り替えと対応法10分で読めるシリーズ
著者名
千代田有嘉,MBビジネス研究班
発売日
2024/10/11
概要
さっと読めるミニ書籍です（文章量8,000文字以上 9,000文字未満（10分で読めるシリーズ））
【書籍説明】
サービス業において切っても切り離せないのがクレームです。
クレームというと、理不尽な言いがかりという風にネガティブなイメージする事が多いかと思いますが、個人に対する指摘から商品への不満、企業そのものの経営方針への苦言までその実態や種類は多種多様です。
企業とは各セッションにその担当がおり、それぞれの役割を果たすことで会社という大きな存在を動かしています。
しかし、エンドユーザーがどの部分に不満を持っていたとしても、その矢面に立たねばならないのは、おおよそサービス業に従事する我々です。
時には、エンドユーザーの指摘が度の超えたものや理不尽に感じることもあるでしょう。
著者は、ファーストフード店にて7年間、コールセンターで8年間務めた経験があり、そのような感情に苛まれたことは、一度や二度ではありませんでした。
そして、そのたびに仕事とわかっていても心が傷つけられている感覚がぬぐえませんでした。
誰が悪いという短絡的問題ではなく、そうして壊れていく人の心を少しでも、本書を通して守ることができるのなら大変うれしく思います。
ひとりひとりが自身を大切に保つために、ぜひ本書をお役立てください。
【目次】
第一章 ピンチを乗り越える心構え
第二章 三種類のクレームと特徴
第三章 トラブル解決のための初動対応
第四章 冷静を演じる役者
第五章 お客様の本音を引き出す
第六章 聞き流しと受け止めのバランス
第七章 デリケートな心の守り方
第八章 クレーム対応はチーム戦
第九章 クレーム対応で自分を成長させるには
【著者紹介】
千代田有嘉（チヨダユカ）
フリーライター。飲食店や公共施設などのサービス業、電話やメール対応などのコールセンター業で過去に培ったコミュニケーションスキルを活かし、現在はライティングをメインに活動中。
小説・シナリオ台本・WEB記事・インタビューの文字起こし・メール文面の作成など幅広く執筆している。
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