毎朝読むだけ。顧客満足度向上の教科書。ファンに愛想を尽かされないための本 -

タイトル
毎朝読むだけ。顧客満足度向上の教科書。ファンに愛想を尽かされないための本10分で読めるシリーズ

著者名
MBビジネス研究班

発売日
2014/08/12

概要

顧客志向を習慣化するのが本書の狙いです。顧客満足度向上のための秘訣をリストにしました。そのリストを毎朝読むことにより顧客志向を無意識に刷り込みます。お客様に満足いただくこと、よろこばれることがビジネス継続の鍵であることは間違いありません。是非、本書で、しっかりとした顧客志向を身に付けてください。

まえがき

顧客満足度を高めようという本は、世の中にたくさんある。そのどれもを読めば、共感することも多く、実行に移せば、実際に顧客満足度は上がっていくだろう。
しかし、この手の本で問題なのが、読み終わって１週間も、２週間もすると忘れてしまうことだ。気が付くと利益追求でお客様のことをないがしろにしていたりする。
確かに月々の予算に追われていれば、無理もない。もちろん、売り上げをもたらすのは、お客様であるから、お客様のことを考えていないわけではないのだが、お客様を人間というより数字のように見てしまう。
これでは、顧客満足度は上がらないし、長い目で見れば事業がお客様に愛されなくなるから、うまくいかなくなるだろう。

そこで本書では、顧客志向を持ち続けるための仕組みを作った。

お客様と接するときはもちろん、それ以外の業務中でも常に意識すべき、顧客志向の真髄とも言える要素を「顧客満足リスト」としてまとめた。
これを毎朝、通勤電車の中でも、トイレの中でも、歯磨きをしながらでもいいので目を通していただきたい。
毎日リストに目を通せば、必ず意識が変わる。意識が変われば自然と行動が変わる。行動が変わればお客様によろこばれる。

本書の構成は、まず、「顧客満足リスト」だ。これは１分で読み終わる。
次に、「顧客満足リスト」の中身を詳しく説明するパートだ。これは１０分で読み終わる。リストの説明パートは一度だけ読んでいただければいい。一度理解すればあとは、リストで毎朝リマインドできるようになっている。リストの、それぞれの要素について内容を忘れてしまったときは説明パートを読み返していただけばいい。

また、本書は、直接お客様と接する業種の方以外でも、使っていただきたい。例えば、商品企画や事業企画、総務や経理、そういった接客業務がない方は、お客様のことを忘れやすい。お客様より会社の都合を優先してしまうことが多いだろう。顧客満足度を上げるには、企業全体で取り組まなければならないのだ。

それでは、「顧客満足リスト」を紹介しよう。

「顧客満足リスト」

お客様の期待に応えているか？
お客様によろこばれているか？
お客様に対して妥協したサービスを提供してないか？
お客様の顔を見ているか？
お客様がいるから働けることを忘れてないか？
お客様は数字ではなく人間であることを忘れてないか？
お客様にサプライズを提供しているか？
お客様の評価に向き合っているか？
利益追求でお客様をないがしろにしてないか？
過去に購入したお客様はくやしくないか？
部下を大切にしているか？
それでも離れていくお客様がいる。

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