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夜道を歩きながら悔し涙を流したわたしは、こんなことで、営業という仕事が喜びになりました。

まえがき

営業は辛い仕事である。
顧客へ商品を直接販売する直販。電話をしても、戸別訪問をしても嫌がられ、断られる。話を聞いてもらうどころか、こちらの社名を言っただけで電話やインターフォンを切られたりする。卸し店や小売店経由で販売するルート販売では、なかなか自分の商品を扱ってもらえないし、扱ってくれることになっても、良い場所に置いてもらえない。棚に置いてもらえたとしても、積極的に売ってもらえないこともある。また、商談が成立した後でも、納期の遅延や品質不良が起これば先ず怒られるのは営業である。自分が悪いわけではないのに、お客様に怒られる。こんなに割の合わない仕事はない。私も散々怒られた後に、あるお客様から慰められたことがある。「君が悪い訳じゃないことは解っているんだけどね。怒られるのが営業の仕事だからさ。」と。
とかく営業は信頼されないことが多い。特にまだ役職に就いていない時には「お前じゃ話にならん。上司を連れて来い。」或いは、技術的な交渉になると「設計を連れて来い。」と何度言われたことか。
悔しい。何故、こんなことを言われなくてはならないのか。何故、自分では駄目なのか。しこたまお客様に怒られ、夜道を歩きながら悔し涙を流したことは数え切れない。寒さが厳しい冬の夜にはこの悔しさが特にこたえる。
しかし、私は営業という仕事が好きだ。本書では、何故私がそう思うのか。どのような営業経験をしてきたのかを綴ろうと思う。誤解しないでいただきたいのは、本書は、これを読んだからと言って、明日から面白いように商品が売れるようになるという「教科書」ではないということだ。何事もそうだが、日々の地道な努力が無ければ成功しないのは営業とて同じことだ。また、念のためお断りしておくが、欠陥品やいかがわしいものを「売る」ことは本書の対象ではない。営業は断じて「騙す」ことではない。

私の経歴

私の営業経験は約二十年である。メーカー系の販売会社に入社したこともあり、一年目から営業の仕事に就いた。最初はコンピュータ関連機器の直販、次いで、同じ製品のＯＥＭ販売（相手先ブランドによる販売）、そして、同じくコンピュータ関連機器の海外でのルート販売を経験した。
最初の直販では電話でのアポイント取りから始めた。しかし、ご多分に漏れず、なかなか会ってもらえない。会社の名前を言っただけで、セールスの電話だと悟られ電話を切られる。次のＯＥＭ販売でも、やはり同じだ。また、やっとの思いでアポイントがとれてもそれまでコンピュータに触ったこともない私には相手の言っていることがまるで解らないというお粗末さ。そこで、「設計を連れて来い」ということになる。当然のことだ。そして、海外でのルート販売。言葉の壁と共に習慣の違いには大いに悩まされたものだ。

営業の喜び

現在、私は営業とは全く縁のない仕事に就いている。しかし、もし再び営業の仕事をする機会があったとしたら喜んでやりたいと思う。
あんなに辛く、悔しい思いを散々してきたのに何故そう思うのか。それは過去に売り上げた台数や金額、或いは受賞した賞が理由ではない。正直なところ、私はトップセールスマンであった訳ではない。それでも、苦労ばかりの営業の仕事に戻りたいと思うのは、ある二人のお客様から言われた言葉のお陰だ。
一つ目は「君との付き合いも長いからお宅の製品を使い続けるよ」であり、もう一つは「客にご馳走してもらえるような営業になったってことだよ」という言葉である。これだけでは何のことかお解りいただけないだろう。
最初の言葉は、ＯＥＭ営業をしていた時に言われた言葉である。この時の商談は私が扱っていた製品を相手の会社の製品の一部として使っていただくというものであった。もし、うちの製品の品質が悪ければ、相手の会社の製品の品質に大きな悪影響を及ぼしてしまう。その会社では既に私の会社の製品を何年か使っていただいていたが、機種の切り替え時に競合会社との争いになった。製品の仕様や価格などいろいろな面で激しい競争をしたが、最終的に私の製品を扱ってくれることになった時に言われた言葉が最初にご紹介した一言である。勿論、製品自体に問題が無かったから採用していただけたのであることは言うまでもない。しかし、わざわざこのような言葉をいただけたことは営業冥利に尽きるというものだ。
二番目の言葉を言われたのも同じ営業をしていた時のことだ。午前中の打ち合わせを終えて、そのお客様と一緒に昼食を食べに行き、代金を支払おうとすると、そのお客様が「いいよ」と言って私の分まで払ってくれたのだ。そして、言われたのがこの言葉だ。このお客様との付き合いも長かっただけに嬉しい言葉だった。
約二十年間の営業経験の中で言われたこの二言が故に、また営業をやりたいと思うのである。この二つの言葉は私の一生の財産であるし、このような言葉をかけていただけることが営業の喜びだと思っている。

営業の種類

一口に「営業」や「セールス」と言ってもいろいろな形態や種類がある。
販売形態をとってみても、顧客に直接商品を販売する直接販売、所謂「直販」がある。他にも、小売店経由で販売するルート販売、他社の商品とシステムを組んで販売するシステム販売、自社の製品を相手先の製品に組み込み相手先のブランドで販売してもらうＯＥＭ販売などがある。販売先も個人であったり企業であったりする。その企業にも大企業と中小企業がある。売り込みの方法も、電話セールスや「飛び込み」と言われる戸別訪問がある。戸別訪問にも個人宅と企業とがある。或いは、郵便物やメールを送るダイレクトメールがあり、最近ではネット販売という方式が大いに流行っている。
私もそうだし、読者の皆様もいろいろなセールスを日々受けていることだろう。会社にいれば投資の勧誘の電話がかかってくるし、家にいても、住宅、リフォーム、投資、葬儀場、宗教、寄付等など様々な営業が訪ねてくる。しかし、彼らには申し訳ないことにいずれも今は用が無いので全てお断りしている。また、郵便物のダイレクトメールはほぼ毎日のように来る。たった一度物を買っただけなのに、それ以降何年もダイレクトメールを送ってきているところもある。そのために一体どれだけの経費がかかっているのだろうか、元を取れているのだろうか、と他人事ながら心配になってしまう。

営業という仕事

営業がいなければ物は売れない。もはや良いものさえ作っていれば黙っていても売れるという時代ではない。そのような時代もあったのかもしれないが、それはもう遠い昔のことだ。それでも、未だにそう思っている人がいるのは残念なことだ。こう言っては申し訳ないが、開発や生産関係には未だにこのような考えを持っている人が多いようだ。勿論、それは自分の仕事に誇りを持っていることの表れでもあろう。それはそれで結構だ。しかし、繰り返すが、残念ながら今はそういう時代ではない。他社の商品よりもよほど抜きん出て優れている点でもあれば、販売部門が手薄でもそこそこ売れるかもしれない。しかし、それでも営業は要る。何故か。どんなに良い商品であってもそれを売る「道」、すなわち販売チャネルが無ければその商品はお客様の手には届かないからだ。販売チャネルは水が流れるように自然にできるものではない。何もない野原に水を流す仕事をせっせと行うのが営業という仕事だ。
最近は、特に消費財は、ネット販売による売上が大きな割合を占めている。これなら営業は要らないと思われがちだが、そうではない。インターネット上に「店舗」を開いたとしても、ただ商品を「並べている」だけでは売れない。そういう「店」と「商品」があることを消費者に知ってもらわなくてはならない。そして、買っていただいた商品をお客様の元へ届けなくてはならない。そのために、例えば、関連する他のウェブサイトから自分の「店」にリンクを張ってもらう。或いは、商品を他の「店舗」に「陳列」してもらう、等などいろいろな方法があろう。これらの作業の全てが営業の仕事とは限らないが、いずれにせよ、人手を介さなくてはできないことである。

営業は個性

多くの営業経験者、特にまだ営業という仕事を始めて日の浅い読者が最も頭を悩ませているのが、どうしたらお客様の元へ入り込めるか、話を聞いてもらえるか、ということではないだろうか。私もそうだった。しかし、残念ながら、それに対する唯一絶対の答えはない。それを解決する手段は人によって異なるからだ。自分にとってどのような方法が適しているかは自分で見つけるしかない。ただ、一つ言えることは、戸別訪問にせよ、電話セールスにせよ、数をこなす努力を惜しんでは良い結果はでないということだ。「なんだ、それだけのことならこの本を読み進む必要はない」と思われてしまうかもしれない。そう思われないために、私の思うところをヒントとして書いてゆこう。お断りしておくが、あくまでも「ヒント」である。世の中にはいろいろな業界のトップセールスマンが書いた本がたくさん出版されている。どれも参考になる内容が書いてある。私もたくさんの本を読んだ。しかし、そこに書かれていることと同じことをしたからと言って同じように売れる訳ではないし、同じことができるものでもない。私は営業には「参考書」はあっても「教科書」はない、と思っている。営業のノウハウは自分で作り上げるものであり、それは自分だけのものであって、他人が真似できるものではない。人それぞれ個性があるように、営業にも個性がある。

入口

先ほど書いたように多くの営業マンや営業ウーマンにとって最も大切で、頭の痛い問題はどうしたらお客様に話を聞いてもらえるか、ということであろう。そして、先述の通り「これ」という答えはない。しかし、ヒントはある。読者のみなさんの家や職場にも多くの営業が来るだろう。自分が営業という仕事をしていても、営業に来られるのは嫌なものだ。しかし、自分のところに来る営業は一つのヒントになるのではないだろうか。
私の家にもいろいろな営業がくる。新聞販売店は一年後からその先一年間の契約を取りに来さえする。それだけ競争が激しいということだろう。ある証券会社の若い営業マンは月に一度は訪ねてくる。残念ながら私には投資できるだけの資金ないのでいつもその旨話しているが、それでも月に一度は来ている。私が留守の時には自己紹介を書いたチラシがポストに入っている。葬儀場もよく訪ねてくる。人はいつ死ぬか分からないので、その機会を逃さぬよう頻繁に回っているのだろうが、あまり付き合いたい相手ではない。また、お年を召した誠実そうなリフォーム会社の社長さんらしき方もよく来る。我が家は築三十年近く経つので直したい部分が無くはないが、やはりそれだけの経済的余裕がない。今の家を施工した住宅メーカーは定期的にダイレクトメールを送ってくるだけだが、恐らく私の存命中に家を建て替えることはないだろう。
さて、もし、何らかの事情で私に大金が手に入って投資をしようと思ったらどうするか。その時に思い出すのは毎月訪ねてくるあの証券マン君だろう。家で雨漏りがしたらどうするか。私の家はある大手住宅メーカーの施工によるものなのでそのメーカー、または施工工務店に修理を頼むのが当然かもしれない。しかし、後述するが、私は二度とこの住宅メーカーには関わりたくないので、あの年配の社長さんのリフォーム会社に頼んでみたいと思うだろう。何故か。一年後の契約を求めてくる新聞販売店以外は、いずれも嫌な気持ちがしていないからだ。何が何でも注文をとってやろう、今すぐに売りつけよう、という姿勢ではなく、誠意を感じているからだ。

お客様の求めていることは？

ようやくの思いで、お客様と話ができるようになったからと言って先を急いではいけない。こちらから一方的に商品の説明をしても、それがそのお客様の欲しているものでなければお互いに時間の無駄だ。「もう結構。お帰り下さい。」ということになってしまう。例えば、リフォームをしたいと思っているお客様に家の建て替えを提案したところで商談が成立する確率はとても低いだろう。また、例え自分にノルマがあるとしても、元本割れを嫌うお客様に株式の購入を勧めてはならないだろう。或いは、ある企業が複写機の購入を検討しているとすれば、ネットワーク機能付きの高級機を求めているのか、価格優先でコピーさえ取れれば良いのか。印刷方式はレーザーが良いのかインクジェットが良いのか。いくつかの選択肢があろう。
先ずは、お客様の話を聴くことだ。お客様が何故自分と話そうと思ったのか、何に困っているのか、何を求めているのか。最初の訪問なり、打ち合わせではそれを聴くだけで十分だ。そして、次回、その解決策を持ってゆけば良い。自分だけで解決できなければ、社内の経験者に相談しよう。あなたと話をしてくれる大切なお客様だ。慌てることなく誠意を持って、最適な解決策を提案することが大切だ。これは顧客が個人の場合でも企業の場合でも同じことだ。

誰（どこ）と話すか

商談の糸口が見えてから気をつけなくてはならないのは誰と話を進めるかということだ。対企業営業ならば、購買部門が窓口になることが多いだろう。購買部門を押えておくことは営業にとって基本中の基本だ。そこにはその企業が購入する物の情報が全て集まってくる。極論すれば、購買部門と付き合っていればそれだけで自動的に注文がとれるということすらある。しかし、勿論、営業はそれほど甘いものではない。購買部門は多くの場合、購入に関する事務手続きをするのであって、機種選定に関わることは少ない。従って、機種選定の決定権のある部門への営業活動が必要だ。それはどこなのか。或いは、誰なのか。それを知っているのは購買部門である。
会社の規模にもよるが、例えば、大企業であれば、社内で使うコンピュータ関連商品は全て統一されており、それを検討、決定するシステム部門があることが多い。もしあなたが、コンピュータ関連商品の営業だったらその部門に対する営業をしなければ何の意味もない。逆にその部門であなたの商品を購入することを決めてくれれば、大量商談に結び付く可能性もある。そして、その部門を教えてくれる可能性があるのが購買部門である。従って、購買部門と機種選定部門の二つは最低限押えておかなくてはならない。そして、もし、可能ならばその機器を実際に使うユーザー部門にも営業活動ができれば尚良い。その部門から機種選定部門に働きかけてくれることがあることもある。
営業活動には「これでいい」ということはない。出来るだけ多くの部門、人と顔馴染みになるに越したことはない。
これは対個人の営業でも同じことだ。車でも住宅でも使うのは家族全員であろう。できるだけその全員が気に入ったものを購入してもらうに越したことはない。

嫌いを好きに

私がある企業に担当商品を売った時のことである。ユーザー部門との商談が無事に成立し、購買部門に事務手続きをしに行った。出てきたのは頑固そうな高齢の購買担当者であった。そして、私が名刺を差し出すと、顔色が変わり、物凄い剣幕で「○○！（私の勤務先名）」「俺はおたくの会社が大嫌いなんだ」「他の会社のじゃ駄目なの？」とその商談をひっくり返しそうな勢いだった。ここで下手に反論をしても火に油を注ぐだけだ。黙ってその方の話を聴いて判ったことはこうだ。その方は、以前にも私の勤務先の商品の購買手続きを担当したことがある。その商品には消耗品が必要で、定期的にその消耗品を購入する必要があった。しかし、注文後に物は届くが代金の支払いに必要な伝票類をなかなか送ってこず、支払いができないということが度重なったというのだ。購買担当者にとって支払いが滞るのは嬉しいことではない。場合によってはその担当者の評価にも響く。それで、もう二度と私の勤務先とは付き合いたくない、と思われてしまったのだった。私が売った商品でも消耗品を定期的に購入していただかなくてはならない。同じことを起こしてはならないと思った。
そこで、その会社の発注から納品、代金の請求、支払いに至る処理方法や伝票の流れを詳しく聞いた。そして、その一連の流れを図に書いて、私の理解が正しいかどうかをその購買担当の方に確認しに行った。するとその方はとても喜んでくれ、「この通りにやってもらえれば全く問題はない」と言っていただいた。その流れ図を社内の業務部門に渡して、間違いなくその通りに処理をしてもらうよう依頼した。
その後も、その会社を訪れたり、近くまで行ったりした際には必ずその購買部門へ顔を出し、何か問題が無いかを確認した。幸い、順調に取引がおこなわれているようでそのご高齢の担当者は笑顔で私に接してくれるようになった。
例え、嫌われていても逃げてはいけない。何故、嫌われているのか、どうしたら好きになってもらえるのかを考えることが大事である。

新聞を読め

サラリーマンは上司を選べない。私も何人もの上司の下で働いたことがある。尊敬できる上司もいればそうでない人もいる。その尊敬していた一人の上司と出会って、最初に言われたことは「新聞や本を読め」ということであった。そんなことは当たり前だ、誰でもやっていることだ、とお思いになる方もいらっしゃるだろう。確かに、通勤電車の中には新聞や本、最近ではタブレット端末でそれらを読んでいる人はたくさんいる。
しかし、例えば、お客様のところへ行った時にその方から「最近の円高は困ったものだねぇ」と言われたら、あなたはどう反応できるだろうか。何も世界経済を論じようというのではない。新聞を読んでいれば、その時の円相場くらいは知っているだろう。しかし、仮に「そうですね、困ったものですね。」としか応答できないようではあまりに情けなくはないか。そこで、会話が止まってしまい、お互いに気まずい雰囲気になってしまい兼ねない。その円高によって日本経済が、或いはお客様やあなたの会社がどのような影響を受けているのかくらいのことを語ることができれば、話題が途切れることなく、商談へ円滑に入って行くこともできることだろう。商品の話しかできないような底の浅い人間では相手の信頼を得ることはできない。営業とは単に商品を売り込むだけが仕事ではない。営業とは「自分」を売り込むことである。お客様は信頼のおけない営業からは物を買わない。お客様の信頼を得るには様々な要因がある。お客様と時勢について語り合えることもその一つである。
私が言われた「新聞や本を読め」とはそういう意味だと捉えている。

相手を知る

前項で述べたように、営業とは単に商品の説明をすることだけが仕事ではない。もしそれだけでいいのであれば、カタログを送ればよい。或いは、商品のウェブサイトを見てもらうのもいいだろう。カタログよりもはるかに多くの情報を得ることができる。それでも、何故、営業という仕事が必要なのか。確かに、カタログやウェブサイトだけでは紹介しきれないことを説明するのも大切な仕事である。しかし、どんな商品も一度説明しただけで、購入してもらえるとは限らない。むしろそうでないことの方が多いだろう。金額が高いものであればあるほど、商談が成立するまでに長い時間がかかる。中には年単位の時間を要するものもある。その間、ずっと商品の説明をし続けることができるだろうか。腕の良い営業マン、営業ウーマンなら「鳴かせる」ことができるのかもしれない。しかし、「鳴くまで待つ」ことが必要なこともある。そして、この時間こそがそのお客様との信頼関係を築き上げる時間に使えるのだ。あなたという人間をお客様に知っていただくと同時に、お客様のことを知る絶好の機会なのだ。この貴重な時間を無駄にしてはならない。そして、ここでも先ずはお客様の話を聴くことが大切だ。あなたはご自分の見込み客の何を知っているだろうか。商品の話以外に、そのお客様と何の話ができるだろうか。是非、振り返ってみて欲しい。要は、お客様と雑談ができるか、ということだ。私はお客様と雑談をすることも営業の仕事の一部だと思っている。その雑談の中で、商談の糸口がつかめることは少なくない。

以上、ここまでで半分終了です。

本書でこのあとに書かれているのは

・雑談

・お客様を知る

・引き出し

・上司を利用する（その一）

・上司を利用する（その二）

・信頼関係

・自分の商品を熟知する

・顧客の身になる

・嘘で逃げるな

・売った後を大事に

となっております。

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